扎根客服领域14年服务企业500家她如何成为客服一姐

时间:2018-09-13 09:48:44

  扎根在客服这个并不起眼的领域,徐立新致力于用高新技术赋能这个劳动密集型行业

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  扎根在客服这个并不起眼的领域,徐立新致力于用高新技术赋能这个劳动密集型行业。走到今天,远传技术已是国内领先的客户服务整体解决方案提供商,而且通过运用人工智能和云计算开发出智能服务机器人、智慧园区信息化建设系列产品及服务。

  徐立新用头脑简单来形容自己,想到什么她会马上去做。在先生的支持下,她就出来创业了。其实我那时候没有太大压力,也正是因为中年创业,经济上已经积累了些底子,失败了就失败了。徐立新说。

  在与同行的交流中,她发现了一个商机。当年国内呼叫中心采用的软件清一色都是国外软件,光一套排班软件就要一千多万元。徐立新有点吃惊,即便有技术门槛,也不用这么贵吧。她马上找来公司的技术人员,商量能不能研发客服排班软件,最终大家认为可以一试。于是,这作为公司的重点项目被加以推进。

  徐立新告诉新零售100人,电信运营商的客服中心一般都有数千人,以6000个坐席为例,起码需要一万名员工,才能满足24小时不间断服务,每个客服每天上班坐哪个位置,接什么业务的电话,午饭时间如何轮换,员工请假如何调配,等等,都需要事先安排好。因此,排班软件的开发并不是一件容易的事。国外的排班软件之所以卖得那么贵,是因为这些软件开发商其实是服务航空公司的。

  呼叫中心涉及的业务远远不止这一项,徐立新也不满足于一款产品的成功,而后团队陆续开发出语音导航、呼叫中心运营管理等各类软件。截至目前,远传技术已经自主研发了呼叫中心全套软件,成为客服行业整体解决方案的专家和智慧服务技术的领军企业。

  专注于客服领域的远传技术当然不会错过这一契机,几年前就开始搭建云客服平台,帮助合作商将客服中心系统部署在云端服务器上。2016年,远传技术结合云计算、大数据、人工智能等前沿技术,推出了云客服产品--远传U客。

  远传U客采用云计算、人工智能和大数据分析等技术,为企业在线快速创建智能化的云客服平台,具备呼入呼出、在线咨询、智能语音机器人、工单管理等基本功能。企业可以根据自己的实际需求,租赁云客服中心系统,而无需购买硬件,招聘客服人员,也无需后期维护。使得企业既节省搭建客服团队的成本,也提升了效率,同时还能实现客户数据的云端实时备份。

  今年我们更进一步,推出了云众包平台,希望可以引领客服行业的变革。徐立新说,行业趋势就是从劳动密集型转向智能化,三年内50%的业务处理会从人工转向机器人。

  什么是云众包平台?远传技术的天堂声谷云众包平台是通过专业SaaS平台,接收企业服务任务,依据会员匹配策略及质量监控体系,企业将客服任务发包至云众包平台,平台上的服务专员按照个人时间及兴趣,自由选择,领取任务后接受平台调度,完成任务并领取到相应酬劳。

  前段时间,云众包平台收到一家家居企业的回访紧急需求,在几天时间完成数万份客户调研任务。从收到需求到完成任务,从发包到完成任务再到给出一份详细报表,在天堂声谷云众包平台只用了6个小时,这让客户大为惊讶。

  技术是相通的,在客服领域之外,远传技术将人工智能和大数据技术运用到物业服务、营业服务和安防巡逻等领域,推出了实体智能服务机器人。其中小远咨询服务机器人已经在银行、燃气、公安等服务大厅应用;小远物业服务机器人也已经在绿城西溪国际运行,负责3条巡逻线路的日程巡逻工作,后续也将辅助公安行业开展夜间巡逻。

  立足客服,向更大的服务领域拓展,远传走了14年。同时期起步的几个同行,都已经转变了方向,只有徐立新的远传技术依然牢牢扎根于客服行业领域。在她看来,初创型企业的问题,是无法长久坚持往纵深的方向发展,其实很多金矿是深深埋在地底下的,只有你真正深入了,才能发现金矿。我们希望自己成为行业专家,成为领军企业,专注力非常重要。徐立新说。她透露,目前公司正在整合业务,计划明年上市。


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